【ホテルDX化】導入しないと生き残れない？成功事例とメリットを解説！
2025.04.21
観光業界を取り巻く環境は、コロナ禍を経て大きく変化しました。人手不足やインバウンドの拡大、顧客ニーズの多様化に対応するため、多くの宿泊施設がDXの導入に踏み切っています。
しかし「そもそもDXって何？」「デジタル化と何が違うの？」「導入したらどんなメリットがあるの？」といった疑問を持つ方も少なくありません。
本記事では、ホテル・旅館におけるDXの基本から、導入できる具体的な業務、実際の成功事例までをわかりやすく解説します。生き残りをかけたDX化の第一歩として、ぜひご覧ください。
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ホテル・旅館のDX化とは？
ホテルや旅館のDX化とは、デジタル技術を活用して業務の効率化や顧客体験の向上を図る取り組みを指します。
特に、コロナ禍以降の観光業界では、顧客ニーズの多様化や人手不足に対応するため、DX化が急務となっています。宿泊施設は競争力を高め、持続可能な経営を実現することが求められているのです。
そもそもDXとは？
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、企業や組織がデジタル技術を活用し、業務やビジネスモデルを革新して顧客体験を向上させる取り組みです。単なるデジタル化にとどまらず、企業文化や組織構造の変革も伴います。
特に宿泊業界では、顧客の期待が高まる中、迅速で柔軟な対応が求められています。
また、DXを導入することで、業務効率の向上や新たなサービスの創出が可能です。例えば、予約管理や顧客対応の自動化、データ分析によるマーケティングの最適化など、さまざまな分野で活用が進んでいます。
宿泊施設は顧客ニーズに応えながら、持続的な成長を目指せます。
DXについては以下の記事で詳しく解説しています。
デジタル化との違い
DX（デジタルトランスフォーメーション）とデジタル化は、混同されがちですが異なる概念です。デジタル化とは、アナログの情報やプロセスをデジタル形式に変換することを指します。例えば、紙の帳簿をデジタルデータにすることや、手作業で行っていた業務をデジタルツールを使って効率化することが該当します。
一方、DXは企業全体のビジネスモデルや業務プロセスを根本から見直し、デジタル技術を活用して新たな価値を創出することです。つまり、DXはデジタル化を基盤にしながら、顧客体験の向上や業務の革新を追求するプロセスなのです。
デジタル化はDXの一部にすぎません。
宿泊業界のDXの取り組み状況は20%未満！
独立行政法人情報処理推進機構の「DX白書2023」によれば、宿泊業界におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組み状況は、驚くべきことに20%未満という結果が出ています。多くの宿泊施設が、デジタル化の重要性を認識しながらも、実際の導入には至っていないのが現状です。
これは逆にいえば、DX化を進めることで競合他社と差別化できる大きなチャンスでもあります。
顧客のニーズが多様化する中で、デジタル技術を活用することで、より効率的な業務運営や顧客サービスの向上が期待できるのです。
今後、宿泊業界がどのようにDXを進めていくのか、その動向に注目が集まります。
宿泊業を始めとしたレガシー業界（長い歴史を持つ業界）におけるDXの進め方については以下の記事で詳しく解説しています。
ホテル・旅館のDX化により効率化できる業務7選
ホテル・旅館でDX化により効率化できる業務としては、以下の7つが挙げられます。
- 予約管理システムの自動化
- フロント業務の無人化
- 問い合わせ業務をAIチャットボットに
- 在庫・発注管理のデジタル化
- デジタルマーケティングの強化
- 宿泊者のカスタマーデータ活用
- IoTデバイスで施設管理
それぞれ詳しく解説していきます。
1.予約管理システムの自動化
予約管理システムの自動化は、ホテルや旅館のDX化を進めるうえで重要です。オンライン予約のリアルタイム反映により、空室や料金の管理が即時に可能となり、ダブルブッキングの防止や電話・メール対応の負担も軽減されます。
また、楽天トラベルやじゃらんnetなど、インターネット上だけで取引を行う旅行会社）との連携もスムーズになり、業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現します。
さらに、予約データを分析することで、ニーズを把握しマーケティング戦略の最適化にもつながります。
2.フロント業務の無人化
フロント業務の無人化は、ホテルや旅館のDX化を進めるうえで重要な取り組みです。
セルフチェックイン機や顔認証技術を活用することで非接触対応が可能となり、待ち時間の短縮や利便性向上を実現します。
フロントに立つスタッフの負担が軽減され、人手不足の解消にもつながります。
さらに、24時間対応が可能になり、国内外の宿泊客に柔軟なサービスを提供できます。
フロント業務の無人化は、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に叶える施策です。
3.問い合わせ業務をAIチャットボットに
AIチャットボットの導入は、宿泊施設の問い合わせ対応を自動化し、DX化を進める有効な手段です。
よくある質問に対して24時間365日リアルタイムで対応できるため、顧客満足度の向上と対応スピードの改善が期待されます。
スタッフの業務負担が軽減され、複雑な業務に集中できる環境も整います。予約管理や顧客へのサービスなど、より重要度の高い業務へ人員・時間を割くことが可能です。
また、多言語対応によりインバウンド需要にも柔軟に対応可能となり、施設全体の競争力強化にもつながります。
4.在庫・発注管理のデジタル化
クラウド型の在庫・発注管理システムを導入することで、備品や食材の在庫をリアルタイムに把握でき、発注業務を自動化できます。過剰在庫や品切れのリスクを抑えられるので、業務の効率化や適正な在庫管理につながります。
また、煩雑な在庫・発注管理が自動化されることで、スタッフの業務負担も軽くなり、より重要な業務に集中できる環境が整います。
さらに過去の販売データを活用した需要予測も可能となり、在庫の最適化と業務効率の向上、そして収益改善につながる取り組みです。
5.デジタルマーケティングの強化
デジタルマーケティングの強化は、ホテルや旅館がDX化を進めるうえで重要な要素です。
オンラインプラットフォームを活用し、SNSや検索エンジンを通じてターゲット層に向けた広告を配信することで、より多くの潜在顧客にアプローチできます。
また、顧客データを分析し、過去の宿泊履歴や検索履歴を基にパーソナライズされたプロモーションも展開できます。リピーターや新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
SNS広告やメールマーケティングの自動化により、効果的な集客が実現し、業界内での差別化にもなります。
6.宿泊者のカスタマーデータ活用
宿泊者のカスタマーデータ活用は、顧客満足度を高める有効な手段です。過去の宿泊履歴や嗜好を分析し、個別に対応することで、サービスの最適化が可能になります。
常連客には特典を用意し、好みの部屋タイプを事前に設定するなど、きめ細やかな対応が実現可能です。特別な日には記念サービスを提供するなど、心に残る体験も演出できます。
データ活用は、効率化だけでなく、顧客との信頼関係の構築にも寄与する重要な施策です。
7.IoTデバイスで施設管理
IoT技術の導入は、ホテルや旅館の施設管理を効率化し、運営コストの削減につながります。空調や照明を自動で調整することで、省エネと快適な宿泊環境の両立が可能です。
また、センサーを使った異常検知により、設備の故障を未然に防げます。メンテナンスも事前対応が可能となり、業務の負担軽減が図れます。
施設全体の安定運営が実現し、結果として顧客満足度の向上にも寄与する重要な施策です。
ホテル・旅館がDX化を進める3つのメリット
ホテル・旅館がDX化を進めるメリットとしては、以下の3つが挙げられます。
- 顧客満足度の向上
- 人手不足の解消
- データ活用による売上の最大化
それぞれ詳しく解説していきます。
1.顧客満足度の向上
ホテルや旅館がDX化を進める最大の目的の一つは、顧客満足度の向上です。チェックインやチェックアウトの自動化により、滞在時の手間を軽減できます。AIチャットボットの導入で、24時間対応の問い合わせも可能です。
さらに、宿泊履歴や好みに応じたパーソナライズ対応も実現できます。例えば、照明や空調、カーテンなどをタブレットや音声で操作できる「スマートルーム」の導入によって快適性も向上し、ストレスの少ない滞在環境を提供可能です。
顧客満足度が向上することで、リピート率の向上や口コミによる集客にもつながります。
2.人手不足の解消
ホテルや旅館業界は、長年にわたり人手不足に悩まされています。その中でDX化は業務を効率化し、人手不足問題を解決できるポテンシャルがあります。
例えばセルフチェックイン機の導入はフロント業務を省力化し、AIチャットボットを活用すれば問い合わせ対応を自動化可能です。他にも予約管理の自動化で、スタッフは接客業務に集中できます。
少人数でも高品質なサービスを維持しやすくなり、ピーク時の混雑も緩和できるでしょう。
3.データ活用による売上の最大化
ホテルや旅館がDX化を進めることで、データの活用が飛躍的に進みます。顧客の嗜好を分析し、最適なマーケティング施策を実施可能です。
リピーター向けの特別プランや、過去データを基にしたアクティビティ提案により満足度も向上します。さらに需要予測を基に価格設定やプロモーションを最適化し、収益の最大化も実現可能です。
データに基づく経営戦略は、競争が激しい宿泊業界での差別化にも貢献します。
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ホテル・旅館のDXの成功事例5選
実際にDX化を導入する際は、成功までのイメージを掴むことが大切です。ここからはホテル・旅館のDXの導入事例を紹介していきます。
プラザホテル豊田｜ポケッタブル翻訳機で接客業務をレベルアップ
プラザホテル豊田では、ポケッタブル翻訳機を導入することで、接客業務の効率化と顧客満足度の向上を実現しています。
従来は外国語が書かれた紙で対応していましたが、翻訳機を活用することで、スムーズな会話が可能になりました。
宿泊客は母国語での対応を受けられるため、不安が軽減され、快適な滞在につながります。また、スタッフは語学トレーニングの時間を削減でき、他の業務に集中しやすくなります。
プラザホテル豊田の取り組みは、DX化の一環として、接客業務の質を向上させるだけでなく、効率的な運営を実現するための先進的な事例として注目されています。
鶴巻温泉の元湯 陣屋｜情報システム導入で生産性が5倍に
「鶴巻温泉の元湯 陣屋」は、宿泊業界におけるDX化の成功事例として注目されています。
業務の効率化を図るために自社開発の情報システムを導入したことで、従来の手作業で行っていた業務が自動化され、結果的に生産性が5倍に向上したのです。
具体的には、予約管理や顧客情報の管理、さらには在庫管理など、さまざまな業務がデジタル化されました。また、全従業員が顧客情報にアクセスできるため、「好みに合わせた枕を事前に部屋にセットする」など、顧客の想像を超えるパーソナライズされた接客が可能になりました。
ほほえみの宿 滝の湯｜ビッグデータ活用で付加価値向上
「ほほえみの宿 滝の湯」は、ビッグデータを活用することで宿泊施設の付加価値を大幅に向上させた成功事例の一つです。
従来は、自社の拠点がある山形県・天童温泉を中心に宿泊プランを企画していました。
しかし、経済産業省と内閣省が提供する地域データ分析ツール「RESAS」で観光動向を調査したところ、天童温泉から車で約1時間の距離にある銀山温泉の方が観光客からの関心が高いことがわかりました。
また、調査を続けると、銀山温泉に宿泊できない顧客が発生していることを確認。そこで「ほほえみの宿 滝の湯」は銀山温泉へのバスツアーをセットにしたプランを提供し、付加価値向上に成功したのです。
データに基づく施策は収益性を高め、競争力の維持に貢献します。ビッグデータを活用することで、思いもよらないところからビジネスチャンスが生まれるのです。
アパホテル｜トリプルワンシステムで非接触接客
アパホテルは、DX化の先駆者として「アパトリプルワンシステム」を導入し、宿泊客の利便性向上と業務効率化を実現しました
具体的には、公式アプリ「アパ直」を活用し、事前にオンライン決済を済ませた宿泊客は、到着時にQRコードをかざすだけで1秒でチェックインが完了します。
また、チェックアウト時には、ルームキーを専用の「エクスプレスチェックアウトポスト」に投函するだけで手続きが完了します。
非接触接客は衛生面の改善だけでなく、フロント業務の負担軽減にも寄与し、スタッフはより付加価値の高いサービスに集中できるようになりました。
アパホテルの「アパトリプルワンシステム」は、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現する優れたDXの一例といえるでしょう。
星野リゾート｜ノーコードツールで自社開発
星野リゾートは、宿泊業界におけるDX化の先駆者として知られています。
特に注目すべきは、ノーコードツールを活用した自社開発の取り組みです。ノーコードツールは専門的なプログラミング知識がなくても、アプリケーションやシステムを迅速に構築可能です。また、現場従業員が開発に参加することで、現場のニーズに即した柔軟なシステム開発を可能にします。
現場従業員がノーコードツールを活用することで「大浴場の混雑可視化システム」や「GoToトラベルクーポン」、「ふるさと納税対応」など、現場で求められるシステムを迅速に実装しました。
もちろん開発コストの削減や、外部のITベンダーに依存しない体制を構築できるのもメリットです。
星野リゾートのように、全従業員がITツールを駆使して、業務効率化を進められるのが理想です。現場の課題を最もよく知る従業員自らが、システムを柔軟に改善できるため、顧客満足度の高いサービスを継続的に提供できます。
まとめ
ホテル・旅館のDX化は、今や業界の生き残りに欠かせない要素となっています。コロナ禍を経て、顧客のニーズは多様化し、業務の効率化が求められる中で、デジタル技術の導入は避けて通れない道です。
DX化は、予約管理やフロント業務の無人化、AIチャットボットによる問い合わせ対応など、さまざまな業務を効率化できます。また、顧客満足度の向上や人手不足の解消、データ活用による売上の最大化といったメリットも見逃せません。
リベロエンジニアでは、お客様と並走しながらスモールスタートでソリューションを開発します。ご興味ある方はぜひご相談ください。
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【この記事の監修者】
株式会社リベロエンジニア
代表取締役（CEO）：金子 周平
元エンジニアとして「エンジニアをもっと自由に。」を掲げ、エンジニアが自由かつ公平に働ける環境を目指し2014年に創業。
高還元SESのリードカンパニーとしてIT派遣の新たなスタンダードを作る。現在はデジタルイノベーション企業として、スマートグラスのアプリ開発をはじめ、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）推進の支援に注力している。
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