店舗DX化で売上・効率UP！成功させる5つのポイントや事例を紹介

店舗をDX化すると売上や効率が上がるため、小売業界や飲食業界などの企業が注目しています。しかし、コストや手間がかかるため、自社の店舗にDX化が必要なのかどうか不安に思う企業もいるでしょう。

この記事では、店舗DXの必要性や成功するためのポイント、他社の事例などを紹介します。DX化が必要な店舗の特徴も紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

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店舗DXとは？

店舗DXとは、店舗型ビジネスにおけるデジタルトランスフォーメーションのことです。デジタルトランスフォーメーションは、デジタル技術を使って店舗経営やビジネスモデルの仕組み自体を変えます。

例えば、セルフレジやセルフオーダーシステムなどが店舗DXに該当し、顧客体験や業務効率の向上などを実現することが狙いです。

また、2022年10月時点で人手不足を感じている企業は「正社員で51.1％」「非正規雇用では31％」と、労働力が不足している企業が多いのが現状です。

参考：帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査」

デジタル技術の導入により、業務の効率化や人手不足の解消が期待できるため、多くの企業が店舗DXに注目しています。

スマートフォンの普及やコロナ禍により、ECサイトで買い物をする方が増えたことも、店舗DXが注目されている理由の一つです。ECサイトの構築もDX施策の一つで、さらに需要は高まると予想されているため、店舗のDX化を検討する企業は今後も増えていくでしょう。

店舗DXには「店舗運用」と「店舗体験」がある

店舗DXには「店舗運用」と「店舗体験」の2種類があり、それぞれ違った方法でデジタル技術を活用しています。具体的な違いは以下の通りです。

• 店舗運用：店舗の効率化の施策
• 店舗体験：店舗の疑似体験の施策

それぞれの内容を紹介します。

来店した顧客に対してDX化する店舗運用

店舗運用は来店した顧客に対して行うDX施策であり、店舗の効率化を実現できます。具体的な例は、以下の通りです。

• キャッシュレス決済
• セルフレジ
• セルフオーダーシステム
• 予約システム
• 会員カードの電子化

在庫管理システムや売上管理システムなど、業務の一部をDX化して効率向上に繋げる施策も、店舗運用に該当します。

来店しているかのような疑似体験ができる店舗体験

店舗体験は来店しているかのような疑似体験ができ、顧客満足度の向上が期待できます。具体的な例は、以下の通りです。

• オンライン接客
• バーチャル店舗

オンライン接客とは、ビデオ通話やWeb会議ツールなどを使用して、インターネット上で行う接客方法のことです。

一方、バーチャル店舗はVRやCGを活用し、実際の店舗を再現した施策です。実際に店舗へ来店しているかのような疑似体験ができるほか、そのまま商品を購入できるケースもあります。

なお、ECサイトの構築やチャットbotによる対応の自動化も、店舗体験のDX化に該当します。

店舗をDX化するメリット

店舗をDX化すると、売上や効率UPなどに繋がります。具体的なメリットは以下の通りです。

• 人的ミスを減らせる
• 機会損失や廃棄ロスを防げる
• 顧客満足度が上がる
• 販売促進を効率化できる
• 働き方を改善できる

それぞれの内容を詳しく紹介します。

人的ミスを減らせる

店舗をDX化すれば、従業員が手作業で行っている業務をデジタル技術に任せられるため、人的ミスを減らせます。

例えば、オーダーの聞き間違えや伝票への記入ミスなどが挙げられ、顧客に迷惑をかけクレームになったり再度商品を提供したりすると、かえって業務が複雑化します。

セルフオーダーシステムを導入すれば、注文の聞き間違えや記入ミスを防げるため、クレーム対応にかかる時間や手間を削減できます。本来時間を割くべき業務にあたる時間が増え、結果的に業務の効率を上げることが可能です。

機会損失や廃棄ロスを防げる

店舗に在庫管理システムを導入すると、機会損失や廃棄ロスを防げます。

店舗によっては、店長やベテラン従業員の勘を頼りに、仕入れを行うケースがあります。しかし勘が外れた場合は、在庫不足や在庫過剰となり、販売する機会を逃したり無駄なコストがかかったりするかもしれません。

一方、在庫管理システムには「在庫分析機能」が搭載されているため、システム内に蓄積された分析結果を参考に、出荷量の予測を行うことが可能です。自動的に入荷量を調整し、在庫がある限りは不足や在庫過剰を防いでくれます。

なお、棚卸し時に必要なデータもシステム上で正確に管理できるため、業務の効率化にも繋がります。

顧客満足度が上がる

顧客のニーズに合ったツールを店舗に導入すれば、顧客満足度を上げることが可能です。

例えば、飲食店では料理の味や接客態度のほかに、待ち時間の長さも顧客満足度に繋がりますが「利用したいけど待ち時間が長い」といった問題を抱えている場合は、店舗DXとして予約システムの導入も一つの手段です。

予約システムを導入すると、店舗での待ち時間を削減できるうえに、顧客の好きなタイミングで来店できるのがメリットです。

また、登録メールアドレスをもとにメルマガやクーポンの配信ができるため、集客活動にも活かせます。顧客属性や利用履歴などの情報も分析できるので、マーケティング活動にも役立ちます。

他にも「ECサイト」の構築や「チャットbot」の導入により、営業時間外でも顧客へ対応できるようにすると、全国各地に顧客がいる場合や問い合わせが多い店舗などは、顧客満足度の向上に繋げられます。

販売促進を効率化できる

店舗の販売促進をデジタル化すると、より多くの顧客にアプローチできます。例えば、SNSで新商品の情報を発信したり、店舗のアプリでクーポンを配信したりといった方法です。

自社の商品に興味があるフォロワーやアプリの利用者など、明確なターゲットへのアプローチが可能なため、効率的に販売促進を行うことが可能です。

なお、印刷代やポスティング費用も不要であり、販売促進のコストを削減できるメリットもあります。

働き方を改善できる

店舗のDX化に取り組めば、従業員の働き方を改善できます。飲食業界や小売業界は、コストをかけて採用しても、すぐに辞めるケースが多く人手不足に日々悩まされているでしょう。

セルフレジやセルフオーダーシステムなどを導入すれば、業務の負担を軽減できるため、従業員の働き方を改善でき、従業員の離職を防ぎやすくなります。

また店舗DX化で業務効率がアップして従業員の生産性が上がることも、働き方を改善できる理由の一つです。

企業としては、接客にかかる時間を削減でき少人数での営業が可能になるため、人件費を抑えられるメリットもあります。

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店舗をDX化するデメリット

店舗をDX化するとさまざまなメリットを得られますが、デメリットもあります。具体的なデメリットは以下の通りです。

• 導入や運用のコストが発生する
• 導入から成果が出るまで時間がかかる

それぞれのデメリットを紹介します。

導入や運用のコストが発生する

店舗のDX化は、導入や運用にコストが発生するため、かけられる予算を考慮する必要があります。

店舗のDX化に必要なツール導入の初期費用は安くなく、大規模なツールの場合は100万円ほどかかることも珍しくありません。

また、導入したシステムを使い続けるには運用コストも発生します。自社の予算を考慮して、店舗のDX化を行いましょう。

予算が少ない場合は、安易に大規模なデジタルツールは導入せず、販売促進のデジタル化や業務管理アプリなど、低コストかつ効果が実感しやすい施策がおすすめです。

業務管理アプリとは、プロジェクトごとの進捗やタスクを管理するアプリケーションのことです。業務の進捗を可視化できるほか、リアルタイムな情報共有が可能なため、業務効率化が期待できます。

導入から成果が出るまで時間がかかる

店舗のDX化は、導入から成果が出るまで時間がかかるため、効果を実感するまでに数年かかるといわれています。

まず店舗の状況や顧客のニーズを把握し、どのような施策を行うのか洗い出さなければなりません。

次に、種類が豊富な中から業務に適したツールを導入します。ツールの種類によっては、導入までに数ヶ月かかるケースがあり、その場合はさらに時間を要することに留意してください。

例えば、情報を一元化できる「在庫管理システム」は自社へのヒアリングをもとにシステム開発が行われるため、導入までに6ヶ月以上かかるのが一般的です。導入後は、従業員がデジタルツールを使いこなすために研修したり業務の変化に慣れたりする時間も必要です。

ただし、導入から成果が出るまで時間がかかるものの、しっかりと計画を立てて着実に取り組めば、これまでアナログな方法で行っていた業務の効率化を実現できます。十分な予算と人手を確保し、長期的な視点で店舗のDX化を行いましょう。

店舗のDX化を成功させるための5つのポイント

費やしたコストを無駄にしないためにも、店舗のDX化を必ず成功させたい企業が多いでしょう。以下5つのポイントを押さえると、店舗のDX化を成功させられる可能性が高まります。

1. DX化で成し遂げたいゴールを明確にしておく
2. 店舗の課題解決に適切なツールを導入する
3. 混乱を防ぐためスモールスタートで店舗のDX化を行う
4. 費用対効果を考慮して続けるべきか判断する
5. DX人材の採用や教育をして導入したツールを使いこなす

それぞれの内容を具体的に紹介します。

DX化で成し遂げたいゴールを明確にしておく

店舗のDX化に取り組む際は、成し遂げたいゴールを明確にしましょう。ゴールが明確化されていないと、何から始めれば良いかわからず、DX化が上手く進まない可能性があります。

以下のように明確なゴールを掲げて取り組むと、DX化に必要な手段が見えてきます。

• ○○の業務を自動化して人件費を▲%削減する
• 効率化して従業員の年間休日を○日増やす
• 顧客の手間や待ち時間を減らして顧客満足度を向上させたい

ゴールが明確化されたら、顧客のニーズや店舗の状況を考慮し、どのようなツールを導入するか決めると良いでしょう。

例えば、レジ業務を自動化して人件費を削減したい場合は、セルフレジを導入すると効果的です。漠然と店舗のDX化を目的にするのではなく、ゴールを明確にし着実に推進しましょう。

店舗の課題解決に適切なツールを導入する

DX化を成功させるには、店舗の課題解決に適切なツールを導入する必要があります。

せっかく導入しても、店舗の実情に合わなかった場合は、かえって非効率的になったり別のシステムを導入してコストがかかったりするかもしれません。

例えば、勤怠管理システムを導入したものの「自社の給与計算ソフトと連携できなかった」といった場合です。連携できなかった場合、勤怠管理システムで出力したデータを加工し、給与計算システムに取り込まなければなりません。工程が増えて手間がかかるうえに、人為的ミスが出る懸念もあります。

手間が増えては、勤怠管理システムを導入した意味がなくなり、DX化にかけたコストや時間が無駄になります。

店舗が抱える問題は千差万別のため、まずは課題を洗い出して課題解決に最適なツールを導入しましょう。

なお、店舗の課題解決に合った適切なツールがわからない場合は、DXコンサルに相談するのも一つの手段です。DXコンサルに相談すれば、豊富な知識や過去の事例などから、自社に合ったツールを提案してくれます。

中にはシステム開発まで行ってくれるコンサル会社もあり、他社にツールの導入を依頼する手間を省けます。DX化の経験がない店舗は、すべてを一任できるコンサル会社に依頼すると良いでしょう。

混乱を防ぐためスモールスタートで店舗のDX化を行う

従業員の混乱を防ぐためにも、スモールスタートで店舗のDX化を行うと良いでしょう。DX化の経験がない店舗がいきなり大規模な推進をすると、かえって業務が複雑化し、現場が混乱するかもしれません。

現場の混乱を防ぐためにも、まずは小さな業務からDX化に取り組むことをおすすめします。例えば、売上管理表や顧客リストをペーパーレス化したり、店舗間とのやり取りにチャットツールを導入したりするといった方法です。

スモールスタートで始めれば、たとえ失敗しても損失が少ないのもメリットです。特にDX化の経験がない店舗は、スモールスタートで取り組むと良いでしょう。

なお、リベロエンジニアではスモールスタートで店舗のDX化をサポートいたします。少しずつお試ししながら推進できるため、低予算で店舗のDX化に取り組むことが可能です。

どのような仕上がりになるのかわからないモノに大金を支払う必要がなく、大きなリスクを抱えずに店舗のDX化に取り組めるメリットもあります。

費用対効果を考慮して続けるべきか判断する

ツールを導入したら、費用対効果を考慮して店舗DXを続けるべきか判断しましょう。

もし、かけたコストに対して見合った効果や利益が得られなければ、継続して運用し続けるのは難しいでしょう。例えば、DX化に1,000万円を投資したものの、削減された人件費が200万円だった場合は費用対効果が見合っていません。

費用対効果が見合わなかった場合は、ブラッシュアップしたり他の施策を打ったりする必要があります。

ただし、店舗のDX化はしっかりとした成果が出るまでに時間がかかります。現状は費用対効果が見合っていないものの、PDCAを回していく途中で成果が出るケースもあるため、他の施策を打つ際は慎重に判断しましょう。

DX人材の採用や教育をして導入したツールを使いこなす

店舗のDX化を成功させるには、DX人材の採用や教育に注力する必要があります。ツールを運用するのはあくまでも「人」であり、従業員が使いこなせないと、店舗のDX化は進みません。

また、DX化はこれまでと働き方が大きく変化するため、従業員の理解を得ないと不満からモチベーションの低下に繋がります。店舗のDX化を行う際は、従業員とコミュニケーションをしっかり取りつつ、必ず研修期間を設けましょう。

店舗のDX化は、社内体制やビジネスプロセスの変革も伴うため、IT関連の知識や技術のほかに、プロジェクトマネジメント力などを持つ人材も必要です。店舗に適任者がいない場合は、DXに精通した人材を採用する必要があるでしょう。

しかし、DXに精通した人材は需要が高く、適任者をすぐに採用できなかったり人材を見極めるノウハウがなかったりするかもしれません。自社での採用が難しい場合は、DXコンサルに依頼するのも一つの手段です。

DXコンサルを依頼すれば、店舗のDX化をサポートしてくれるうえに、DX人材の教育をしてくれる場合もあります。コンサル期間中にDX人材を育てられるため、契約が終了しても担当者を筆頭に店舗のDX化を推進できます。

DX化が必要な店舗は？

コストや労力がかかるため、自社の店舗にDX化が必要なのか、疑問に思う方もいるでしょう。以下の特徴がある店舗は、DX化に取り組むことをおすすめします。

• 人手不足により適切な接客を行えず、機会損失が生じている
• アナログで行う業務が多く、ミスが頻繁に起きている
• 適切な売上予測を行えず、大量のロスや欠品を出している
• 顧客を待たせることが多く、顧客満足度が低下し続けている
• オンラインショップを開設しているものの、商品を購入してもらえない
• 人手不足やミスによるクレームをもらうことが多い

一方、以下の特徴がある店舗は費用対効果が見込めない可能性があるため、DX化の必要性は低いでしょう。

• 一日の来客数が限られており、一人一人に手厚いサービスを行う高級店
• 顧客の年齢層が高く、今までの接客方法がマッチしているスーパーやコンビニ
• 1人または2〜3人で営業できる小さな店舗

DX化に取り組んだからと、必ずしもすべての店舗が効果を得られるわけではありません。上記と店舗の特徴を照らし合わせて、DX化が必要かどうか検討しましょう。

店舗DXの導入事例

店舗DXの取り組みをイメージしやすくするためにも、他社の導入事例を把握しておきましょう。

• 店舗運用の導入事例
• 店舗体験の導入事例

続いて、上記ごとの導入事例を紹介します。

店舗運用の導入事例

来店した顧客に対して行う施策や、効率化を図っている以下の店舗の導入事例を紹介します。

• ユニクロ
• イオン
• ゼンショーホールディングス

ユニクロ｜スピーディーな会計を実現して顧客満足度が向上

ユニクロは、アパレル業界のトップを争う企業であり、国内に約800店舗を展開しています。

2019年春頃から国内の店舗に、スピーディな会計が可能な「セルフレジ」を導入しました。

一般的なセルフレジは、商品のバーコードを1つずつ読み取るため、購入品が多い場合は時間や手間がかかり、レジ待ちの列が長くなりがちです。

一方、ユニクロが導入しているセルフレジは、カゴに入れた商品のバーコードをすべて同時に読み取ることが可能です。1つずつ読み取る必要がないため、スピーディーに会計を済ませられます。

会計にかかる時間を削減して顧客満足度を上げつつ、業務を効率化して従業員の生産性の向上に繋げています。

参考：日本経済新聞「ユニクロ、全世界でセルフレジ 会計時間を半減」

イオン｜複数のツールを導入して業務を効率化

イオンは、さまざまな事業が集結した総合グループ会社であり、全国に数多くのショッピングモールを展開しています。

以下のツールをショッピングモール内のスーパーに導入して、業務の効率化や顧客満足度の向上を図っています。

ツール	概要	効果
棚定点観測サービス	カメラで商品棚を観測し、補充が必要な商品を通知	商品の欠品を気にする必要がなく、接客に専念できる（顧客満足度の向上）
AIオーダー	客数と商品の需要予測を行い最適な発注数を提示	発注時間の5割を削減（業務効率化）発注ミスを防止（機会損失や廃棄ロスを防止）
ワークスケジュール自動作成機能	AI学習により各従業員の時間帯ごとの作業割り当てを自動化	ワークスケジュールの作成時間を半減〜8割減（業務効率化）削減した分、接客に専念（顧客満足度の向上）

参考：イオン公式Webサイト「AIオーダーを開発、３８０店に導入」/「AIを活用した店舗DXのさらなる進化について」/ NEC公式Webサイト「棚定点観測サービス」

ゼンショーホールディングス｜待ち時間を削減して顧客満足度が向上

ゼンショーホールディングスは、以下のチェーン飲食店を展開する企業です。

• はま寿司
• すき家
• ココス
• 華屋与兵衛
• ジョリーパスタ　など

中でもはま寿司は、週末は混雑しているため1時間程度待つことも珍しくありません。

そこで混雑時の待ち時間を削減するため、全国の店舗にウェブ予約システムの「はまナビ」を導入しました。スマホやパソコンから予約が可能で、来店前に整理券を発行できるため、店内で待つ必要がありません。

また、従来の「回転レーン式陳列販売」を廃止し、タッチパネルで注文した作りたての商品を届ける「高速ストレートレーン」を採用しています。スピーディーに届けられるほか、高品質で安全な商品を提供し、顧客満足度の向上に繋げています。

参考：東洋経済ONLINE「絶好調「はま寿司」が出店を加速できる秘密」/はま寿司公式Webサイト「DXへの積極的な取り組み」

店舗体験の導入事例

来店しているかのような疑似体験を提供し、顧客満足度の向上を図っている以下の店舗の導入事例を紹介します。

• ニトリ
• ZOZOTOWN
• 三越伊勢丹

ニトリ｜バーチャルショールームで顧客満足度の向上とEC事業の売上UP

家具やインテリア用品を販売するニトリは、VRの最新技術を活用した「バーチャルショールーム」を実施しています。バーチャルショールームは、実店舗のコーディネートルームを再現しており、店内を360°見渡しながらショールーム内を移動することが可能です。

来店せずに好みのコーディネートを探せるため、近くに店舗がない場合や忙しい方、子ども連れで落ち着いて買い物できない方など、オンラインでの接客を希望している顧客に需要があります。バーチャルショールーム内の商品は、詳細をチェックしたりECサイトでそのまま購入したりすることが可能です。

また、ニトリでは定期的にライブコマースも実施しており、ライブ配信を見ながら商品を購入できます。

配信中はクーポンを配布しているため、来店するよりお得に購入できるケースも。ニトリは、バーチャルショールームやライブコマースの活用により、顧客満足度の向上をしつつEC事業の売上も伸ばしています。

参考：ニトリ公式Webサイト「VRによる最新の3D技術を使用したバーチャルショールームが新登場 /「2022年2期 決算説明会」

ZOZOTOWN｜デジタル採寸システムで機会損失を防止

ZOZOTOWNは、2000年からECサイトを開設してはいるものの、試着ができないためサイズ感がわからず、機会損失をしているケースが多くありました。

しかし、AIを用いたデジタル採寸システム「ZOZOSUIT」の導入により、試着ができないというECサイトのデメリットを解消しました。ZOZOSUITは、専用ウェアを身につけて専用アプリで360°撮影すると、体型を3D計測できるサービスです。

顧客の体型を正確に計測できるため、店舗に出向いて試着しなくても、自分のサイズに合った商品を購入できます。 ※2022年6月23日にサービス終了

また、体重と身長を入力すると自分に合う商品をおすすめしてくれる「マルチサイズプラットホーム」も導入しています。マルチサイズプラットホームにより「膝丈ワンピースがロングスカートになった」「短すぎてミニスカートになった」などといった、顧客の悩みも解消しました。

参考：ZOZOTOWN公式Webサイト「ZOZOSUITとは」/「ZOZOが推進するアパレル生産のデジタルトランスフォーメーション」

三越伊勢丹｜コミュニケーションプラットホームで新たな顧客体験を提供

三越伊勢丹は、日本の百貨店売上高第1位を誇る小売業グループです。DXの取り組みとして、2021年3月よりメタバースを活用したスマートフォン向けアプリ「REV WORDS（レヴ ワールズ）」を配信しました。

REV WORDSは、仮想都市のコミュニケーションプラットホームで、伊勢丹新宿本店が再現されています。顧客はアバターを操作し、欲しい商品をタップすればECサイトに遷移するため、そのまま商品を購入することが可能です。

時間や場所を問わずに伊勢丹での買い物ができるうえに、チャットを使ってほかの顧客との会話も楽しめます。人との繋がりを感じられる新しい顧客体験を提供するとともに、デパートに馴染みがない若い世代を取り込む目的もあります。

参考：三越伊勢丹ホールディングス公式Webサイト「REV WORLDS（レヴ ワールズ）～メタバースを活用したスマートフォンアプリ～」

まとめ

店舗のDX化は、業務の効率化や人手不足を解消できるうえに、顧客満足度の向上にも繋がります。他社との差別化を図るためにも、できるだけ早く店舗のDX化に取り組むと良いでしょう。

ただし、店舗によってはDX化の必要性が低い場合もあります。記事内で紹介した店舗の特徴と自社の状況を照らし合わせて、DX化に取り組むかどうか判断しましょう。

なお、リベロエンジニアでは店舗ごとの課題を臨機応変に解決するほか、ツールのシステム開発までサポートします。スモールスタートで始められるため、予算が少ない場合でも店舗DXに取り組むことが可能です。まずはお気軽に、資料請求をお問い合わせください。

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【この記事の監修者】